Übersicht

Wyse fertigt hochwertige Software- und Hardware-Produkte. Zur Sicherung von deren Leistung und Funktionalität kann der Kunde auf ein breites Spektrum von Support-Angeboten zurückgreifen. Die verfügbaren Support- und Service-Optionen hängen ab von der jeweiligen Phase des Lebenszyklus eines Produkts. Die Details hierzu werden in diesem Dokument näher erläutert.

Generell unterscheiden wir zwei Hauptkategorien: Technische Unterstützung sowie Produktpflege bzw. Produktaktualisierung. Je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens haben Sie die Wahl zwischen verschiedenen Optionen – dies gilt sowohl für den Technischen Support als auch für die Produktpflege/Produktaktualisierung. Im Kundendienstbereich unserer Website können Sie sich umfassend informieren über die verschiedenen von uns angebotenen Service- und Support-Programme.

• Der Technische Support befasst sich im Wesentlichen damit, die Ursache für technische Probleme bzw. Funktionsstörungen zu ergründen und zu beheben. Dies geschieht hauptsächlich durch Software Bugfixes und praktische Lösungsansätze.
• Unter Product Maintenance (Produktpflege) sind im Wesentlichen Produktanpassungen aber auch Reparaturen zwecks Fehlerbehebung zu verstehen. Im Software-Bereich erfolgen Produktveränderungen und –anpassungen durch die Bereitstellung von Hotfixes und Servicepacks. Im Hardware-Bereich gibt es die so genannten Field Engineering Bulletins. Reparaturen werden durch den Austausch von Modulen und Baugruppen durchgeführt.

Im Rahmen der Technische Unterstützung sowie der Produktpflege bzw. Produktaktualisierung werden vier Phasen des Produktlebenszyklus unterschieden:

• Aktive Phase
• Reifephase
• Auslaufphase
• Fertigungseinstellung (End-of-Life)

Übersicht - Status des Produktlebenszyklus - Thin Clients
Übersicht - Status des Produktlebenszyklus - General Purpose Terminals
Übersicht - Status des Produktlebenszyklus - Software Products

Die Aktive Phase
Die Aktive Phase beginnt mit der Verfügbarkeit des Produkts im Vertrieb. Die allgemeine Verfügbarkeit wird auf wyse.com und in Pressemitteilungen angekündigt. In der Aktiven Phase eines Produkts wird es technisch weiterentwickelt und der Support ist umfassend. Hotfixes, Servicepacks und Field Engineering Bulletins werden in der Aktiven Phase bei Bedarf bereitgestellt. In dieser Phase werden umfassende Service-Leistungen angeboten. Die Aktive Phase endet mit dem Erreichen der Reifephase oder der Auslaufphase.

Die Reifephase
Beim Erscheinen einer neuen Version oder eines Nachfolgeproduktes bedeutet dies nicht, dass ein bisheriges Produkt sofort eingestellt wird. Vielmehr geht das bestehende Produkt nunmehr in die Reifephase über. Die Verfügbarkeit ist nun u. U eingeschränkt oder es wird nicht mehr aktiv beworben und nur noch auf Anfrage gefertigt. Das Erreichen der Reifephase hat keinen Einfluss auf den technischen Support eines Produkts. Produktaktualisierungen sind jedoch weniger häufig oder werden ganz eingestellt. Hotfixes und Field Engineering Bulletins erscheinen nur noch, um kritische Fehler zu beheben. Servicepacks werden für Produkte in der Reifephase nicht mehr herausgegeben. In dieser Phase werden nach wie vor umfassende Service-Leistungen angeboten. Wenn ein Produkt abgekündigt wird – dies erfolgt im Produktbereich auf wyse.com – so geht dieses von der Reifephase in die Auslaufphase über.

Die Auslaufphase
Während dieser Phase haben Sie die Möglichkeit, den Übergang auf ein geeignetes Nachfolgeprodukt zu planen. In der nächstfolgenden Phase der Fertigungseinstellung oder End of Life (EOL) endet in der Regel auch der technische Support. In der Auslaufphase ist Support im gleichen Umfang erhältlich wie in der Aktiven Phase oder der Reifephase. Produktaktualisierungen erfolgen jedoch nur noch sehr begrenzt. Hotfixes und Field Engineering Bulletins dienen lediglich der Behebung kritischer Fehler. Servicepacks stehen in dieser Phase nicht mehr zur Verfügung. Der Kunde erhält jedoch nach wie vor vollen Service. Bei der Abkündigung eines Produktes auf unserer Website wyse.com geben wir in der Regel auch ein EOL-Datum an. Dieses liegt sechs bis zwölf Monate nach dem Erreichen der Auslaufphase.

Die Fertigungseinstellung (End-of-Life)
Die Einstellung eines Produktes (EOL) geben wir auf unserer Website wyse.com bekannt. Wenn ein Produkt diesen Status erreicht hat, können Sie es nach wie vor im Rahmen der Lizenzbedingungen weiter verwenden. Die Support-Optionen sind nun jedoch sehr eingeschränkt. In der Knowledge Base oder anderen Online-Ressourcen sind eventuell noch Informationen zu dem betreffenden Produkt zu finden. Jedoch werden die Informationen in der Datenbank nicht mehr weiter aktualisiert und überprüft. Umfassende Service-Leistungen werden angeboten bis ca. 2 ½ Jahre nach der Abkündigung eines Produktes. Für weitere zwei Jahre bietet Wyse eingeschränkten Service. Dieser umfasst u.a. den Austausch gegen ein kompatibles oder ein ähnliches Modell. Nach erfolgter Abkündigung behält sich Wyse das Recht vor, produktbezogene Service-Programme einzustellen.